На главную
Обо мне
Меня зовут: Николай Воронков
Я живу в: Твери, Россия
Email: voronkov@engineer.com
Skype: nik-voronkov
Мое резюме:в формате RTF
Работаю: Freelancer
Мое портфолио (по категориям)
MS SQL / Oracle / mySQL
ASP.NET / Silverlight
C# / PHP
Adobe InDesign (client/server)
SSRS / SSAS
Wordpress

Проект InfoHelp

Заказчик: Компания “НАДОМ”, член OTTO Group Россия
Тип проекта: Внутренний корпоративный проект для департамента работы с клиентами
Моя позиция в проекте:
  • Архитектор баз данных
  • Разработчик
  • Операционные системы: Windows 2008 Server
    Базы данных: Oracle 11G
    Языки: C#, SQL, PHP
    Технологии: Silverlight, PHP image libraries, Oracle Apache Server
    Язык интерфейса: Русский

    [+]
    Более подробно о моем участии в проекте для российских работодателей …

    Проект для CALL-центров, работающих с CRM компании.

    Краткое описание:

  • Основная область применения: информационная поддержка рекламных акций компании (акции, каталоги, товары)
  • Наличие административной и клиентской систем
  • Обслуживание рекламных предложений
  • Обслуживание каталогов товаров
  • Поддержка скриптов для общения с клиентами
  • Поддержка новостей
  • Поддержка форумов.

    Цель проекта: обеспечение CALL-центров, работающих с CRM-системой компании, подробными сведениями о рекламных акциях, товарных предложениях, товарах и прочей информацией, касающейся процесса продаж. Кроме этого проект имеет систему обратной связи (форумы) специалистов CALL-центров с департаментом маркетинга. Дополнительной возможностью, предоставляемой проектом, является публикация разного рода инструкций, касающихся CRM-системы и процесса общения операторов CALL-центров с клиентами (скрипты-сценарии).

    Уважаемые господа, все копии экрана, которые вы видите на этой странице относятся к тестовой версии проекта.

    Проект функционирует в отдельном инстансе базы данных, с базой данных CRM компании взаимодействие происходит на серверном уровне через клиентские средства Oracle. Для получения информации о маркетинговой части CRM используются Oracle views. База данных спроектирована так, что может обслуживать несколько CRM-систем от разных производителей. Унификация достигается доработкой основных views.
    Данные для работы клиентской части формируются с помощью PHP-модулей.
    Административная часть.
    Проект оперирует несколькими маркетинговыми сущностями, которые представлены в CRM-системе компнании. Они имеют набор атрибутов, часть которых отсутствует в CRM. Чтобы не перегружать основную систему было принято решение вынести дополнительные атрибуты в базу данных проекта. Набор атрибутов для каждой сущности является настраиваемым, администраторы системы могут добавлять свойства объектов в нескольких форматах, кроме этого общим свойством всех объектов является возможность привязывать к ним наборы файлов (изображения или PDF).
    Атрибуты сущностей, которые описаны в словаре системы, могут быть внешними (запрашиваются в CRM компании) и внутренними (их создают администраторы системы). Кроме этого все сущности могут иметь прикрепленные к ним файлы разных форматов и ссылки на другие сущности. Все эти связи также настраиваются администраторами проекта. По умолчанию из CRM запрашиваются все атрибуты сущностей, некоторые из них имеют конфидециальный характер и администратор проекта может пометить эти атрибуты, как невидимые для оператора.
    При общении с клиентом специалисты CALL-центра могут использовать набор инструкций для правильного построения диалога. Эти инструкции готовят менеджеры департамента по работе с клиентами. Зачастую подобные инструкции имеют сложную структуру, предполагая различные вопросы и ответы. В проекте имеется интерфейс, который позволяет создавать такие сценарии (скрипты) и в административной части есть возможность их тестирования. Скрипты разбиты по категориями и бизнес-юнитам компании.
    Для оперативного информирования специалистов CALL-центров об изменениях в различных сферах деятельности компании (в том числе и в этом проекте), которые могут касаться работы с клиентами, имеется интерфейс новостей. Новости группируются по датам, бизнес-юнитам и меткам (тэгам). Новости публикуются администраторами проекта. Новости могут иметь срок окончания, после наступления этого срока, новость исчезает из клиентского интерфейса. Как и для всех прочих сущностей проекта к новостям можно прикреплять файлы и указывать ссылки на другие объекты.
    Для обеспечения обратной связи между специалистами CALL-центров и менеджерами департамента по работе с клиентами был реализован интерфейс форумов. Новый форум может быть открыт любым пользователем, имеющим доступ к проекту в административной и/или клиентской части. Администратор системы имеет возможность видеть все вновь отрытые форумы и принять решение сделать его видимым всем или нет. В рамках отдельного форума возможны обсуждения любой вложенности. Администраторы могут к своим ответам прикреплять файлы и ссылки на другие объекты системы. Как и обычные форумы, этот интерфейс можно использовать для хранения инструкций и пояснений. Форумы могут группироваться по датам, бизнес-юнитам и меткам (тэгам, как и новости).
    Проект содержит хранилище файлов. Для удобства работы, практически все части интерфейса проекта в административной части имеют блок управления файлами для объектов, в этом блоке возможна загрузка файлов. Можно загрузить файлы изображений (JPEG, PNG) и файлы в формате PDF. Один файл можно прикрепить к нескольким объектам. Кроме этого имеется набор файлов-инструкций для частей интерфейса. Их нельзя добавить или удалить, а можно только заменить в интерфейсе управления файлами. Все части административного и клиентского интерфейса имеют систему контекстной помощи, которая реализована через иконки в верхней правой части интерфейса. При нажатии на иконку в отдельном окне открывается файл помощи в формате PDF, пример файла для интерфейса скриптов.
    Очень часто клиенты обращаются с вопросами о каталогах компаниии и специалисту CALL-центра трудно что-либо ответить, не имея перед собой копии каталога. Этот вопрос был решен путем привязки отсканированных страниц каталогов к акциям. Проблема была в том, что процесс сканирования или копирования частей каталогов был трудоемким. Проблема была решена путем преобразования каталогов в формате PDF в изображения. Для этого я написал специальный интерфейс. Преобразование происходит на серверной части с помощью программы на PHP с использованием графической библиотеки IMAGICK.

    В проекте имеется интерфейс управления пользователями. Пользователи разбиты на группы, как правило, группой является CALL-центр. Все специалисты CALL-центров, работающие с CRM компании имеют там аккаунты, поэтому для упрощения работы была реализована возможность репликаций пользователей из CRM в базу данных проекта. Кроме этого имеется поддержка групп пользователей, которые не имеют аккаунтов в CRM. Доступ пользователей к проекту реализуется на групповом и индивидуальном уровне, он обеспечивается с помощью статусов групп и пользователей.
    Каждому пользователю даются права на доступ к определенным бизнес-юнитам компании. Большинство сущностей проекта привязываются к определенному набору бизнес-юнитов, таким образом, пользователь, получив права на доступ к бизнес-юниту, будет видеть у себя в интерфейсе объекты, которые относятся к этому бизнес-юниту и объекты, которые ни к чему не привязаны.
    Клиентская часть.
    Клиентская часть реализована отдельным модулем Silverlight. После авторизации пользователь попадает в интерфейс навигатора, где в краткой форме отображены последние изменения объектов с которыми работает проект. В этом интерфейсе пользователь может выбрать бизнес-юниты с которыми он будет работать. Предполагается, что в отдельный момент времени пользователь может работать только с одним бизнес-юнитом. Переключиться на другой бизнес-юнит можно в любом месте проекта.
    Для всех сущностей проекта имеется возможность поместить объекты в “Избранное”, этот интерфейс помещен в отдельную вкладку и доступен из любого места. “Избранное” есть и в клиентской части и в административной.
    Самой важной частью проекта является интерфейс работы с каталогами и товарами. Для быстрого поиска нужного каталога имеется набор фильтров, среди них возможность поиска по полям не представленным в CRM-компании (внутренним). Результаты поиска выводятся в виде таблицы, набор колонок у которой является настраиваемым (список колонок, их порядок, ширина).
    Сценарии (скрипты) общения с клиентом сгруппированы по вкладкам в зависимости от типа. В случае необходимости пользователь может запустить нужный скрипт на выполнение.
    Доступ к новостной ленте максимально упрощен. Основная информация о событии доступна из таблицы, с помощью иконок можно получить ссылки для данной новости или пояснительный текст, если он присутствует. По умолчанию открываются последние сообщения в порядке увеличения времени их публикации. Имеется возможность отобрать новости по меткам (тегам), для этого существует схлопывающаяся панель.
    Пользователю клиентской части доступен интерфейс форумов. В интерфейсе можно просмотреть последние открытые форумы, отфильтровать их по датам открытия и меткам (тэгам). Кадлый пользователь может открыть ветку форума или написать сообщение в существующий открытый форум. Перед публикацией форумов и сообщений они проходят модерацию в административной части менеджерами департамента по работе с клиентами.

    Оставьте комментарий: